Bijna iedere website maakt gebruik van een of zelfs meerdere reviewwebsites zoals Trusted Shop, Trustpilot of Kiyoh. Het meest bekend zijn consumenten met de reviews en de bijbehorende sterren bij Google Shopping, bol.com en Amazon. Maar wat is de waarde van deze beoordelingen en hoe betrouwbaar zijn de sterrenratings van producten? Hechten consumenten er echt zoveel waarde aan bij de aanschaf van nieuwe producten? MvH Media zocht het voor je uit.
De waarde van reviews
Om de laatste vraag als eerste te beantwoorden, ja! Consumenten hechten wel degelijk veel waarde aan reviews en sterrenratings. Dat blijkt uit meerdere onderzoeken van onder andere het actualiteitenprogramma Kassa, de Autoriteit Consument & Markt (ACM) en onderzoeksbureau YouGov. Uit de onderzoeken is gebleken dat ongeveer 80% van de consumenten de beoordelingen van eerdere klanten mee laten spelen in de mogelijke aanschaf van een product.
We nemen de proef op de som, welke van onderstaande stofzuigers zou voor jou de voorkeur hebben?
Niet zo gek dus dat Marketplaces als Amazon en bol.com beoordelingen opgenomen hebben in hun algoritme van organische vindbaarheid. De algoritmes van Marketplaces draaien om het aanbieden van zoveel mogelijk relevante producten op basis van zoektermen en daar spelen reviews een belangrijke rol in.
Veel klantbezoeken op relevante productpagina’s zorgen voor meer conversies. Het aantal verkopen zal dan ook toenemen net zoals het aantal klantbeoordelingen. Dit zorgt er weer voor dat het product door het algoritme relevanter wordt gevonden. Hierdoor komt het artikel weer hoger in de zoekresultaten en zal het beter worden gevonden door andere klanten. Dit zal leiden tot meer bezoekers en daarmee is de cirkel rond.
Naast de betrouwbaarheid, waar wij zo dadelijk nog even op terugkomen zijn de reviews ook belangrijk om een betere positionering te verkrijgen binnen de Marketplaces. Zowel Amazon als bol.com positioneren producten met kwalitatief goede reviews beter dan producten die dit niet hebben. Daarbij maakt Amazon nog onderscheid tussen klanten die het product daadwerkelijk hebben gekocht via Amazon en consumenten die willekeurig een beoordeling achterlaten.
De klanten die het product daadwerkelijk hebben gekocht kun je herkennen aan het kopje “Geverifieerde aankoop”.
In de berekening van het aantal sterren worden de klanten die niet geverifieerd zijn niet meegenomen. Behalve als de reviewer informatie over het product toevoegt zoals een video of foto’s. Hierdoor wordt de beoordeling betrouwbaarder en neemt Amazon het aantal sterren wel mee in de totale berekening.
Betrouwbaarheid
Hoewel consumenten er dus veel waarde aan hechten laat de betrouwbaarheid van de beoordelingen vaak te wensen over. Het is moeilijk om exact te zeggen hoeveel reviews er nu daadwerkelijk nep zijn. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat de cijfers variëren tussen de 16 en 33 procent. Daarnaast is 1 op de 10 reviews manulipatief verkregen wat inhoud dat degene die een positieve review achterlaat iets krijgt van de fabrikant, denk daarbij aan een gratis product of een korting.
De Marketplaces zitten in een tweestrijd, waar ze aan de ene kant baat hebben bij zoveel mogelijk positieve reviews (een product met een positieve beoordeling wordt immers vaker gekocht dan producten die dit niet hebben) willen ze de klant ook niet misleiden door middel van nepreviews. Dit is niet goed voor het vertrouwen van de consument en levert vaak ook weer meer retouren op, zie onze blog over het verminderen van retouren op bol.com.
Amazon maakte in de zomer van 2021 bekend 600 merken van voornamelijk Chinese verkopers te hebben verwijderd in verband met de manipulatie van reviews. Daarnaast werden er vorig jaar op Amazon ongeveer 200 miljoen nepreviews van producten tegengehouden voordat ze werden geplaatst.
Grote Nederlandse webwinkels en bol.com geven ook aan veel last te hebben van nepreviews. Het controleren hiervan is een handmatig proces wat erg tijdrovend en kostbaar is, desondanks zijn bol.com en onder andere Coolblue hier wel al druk mee bezig. Garanties geven zij echter niet, daarvoor zijn er simpelweg teveel reviews.
Wetsvoorstel
Reden genoeg dus voor het kabinet om in te grijpen voor een betere bescherming van de consument online en om zoveel mogelijk misleidingen door neprecensies te voorkomen.
Het demissionaire kabinet heeft half oktober 2021 het wetsvoorstel Modernisering Consumentenbescherming naar de Tweede Kamer gestuurd om dit te bewerkstelligen. Kort samengevat moeten Marketplaces de echtheid van de recensies controleren voordat ze online komen te staan. Waarbij het niet is toegestaan om alleen maar positieve reviews te plaatsen en negatieve te verwijderen.
Mocht er op wat voor manier dan ook een vergoeding voor de review verkregen zijn dan moet dit direct duidelijk zijn voor de consument. Tevens moet duidelijk zijn wie er verantwoordelijk is voor het afhandelen van klachten en retourzendingen.
Neprecensies kunnen uiteindelijk leiden tot hoge boetes voor de platformen.
Het wetsvoorstel zal vanaf mei 2022 van kracht zijn en ligt in lijn met de Europese regelgeving. Al met al moet de regelgeving zorgen voor meer openheid en transparantie van de gehele online markt.
Hoe kom ik aan reviews op bol.com en Amazon?
Ondanks de regelgeving blijven reviews een grote rol spelen in het aankoopgedrag van consumenten. Het is dus nog steeds erg van belang of zoveel mogelijk reviews over je producten te krijgen. Gelukkig zijn er ook nog genoeg manieren om beoordelingen te krijgen die wel mogen.
Consumenten zijn over het algemeen niet snel geneigd om uit zichzelf een review achter te laten en als ze dit wel doen, dan doen ze dit vaker als iets niet goed gaat. Gelukkig zijn er ook mensen die de moeite nemen om een positieve review te schrijven maar dit komt helaas minder vaak voor. Klanten hebben dus een extra stimulans nodig om een review achter te laten. Dit kan op verschillende manieren;
- Benader klanten persoonlijk door een persoonlijke email te sturen en te vragen om feedback en een review.
- Stop een visitekaartje bij iedere bestelling waarin je de klant bedankt voor de aankoop en vraagt voor een review. Het kan hierbij helpen om uit te leggen waarom de review zo belangrijk is.
- Wees open en eerlijk maar niet suggestief. Vraag dus altijd om één review en niet om een positieve review.
- Je kunt klanten benaderen die via je eigen webshop hetzelfde product hebben gekocht om ook een review achter te laten op een van de Marketplaces.
- Reageer op reviews die je al hebt gekregen. De interactie zorgt ervoor dat klanten sneller geneigd zijn een review achter te laten omdat je er waarde aan hecht.
- Amazon heeft in het sellercentral bij orderdetails zelfs een knop gemaakt waarbij je om een review kunt vragen bij een verkocht artikel. Er gaat dan een standaard email naar de klant met de vraag voor een productreview en feedback over de verkoper.
Er zijn ook tools op de markt zoals de Automatische E-mail Tool van FiveX of Bolmate. Die zorgen ervoor dat er na een verkoop op een Marketplaces automatisch een e-mail uitgaat om te vragen voor reviews zodat je dit niet meer handmatig hoeft te doen.
Good to know: consumenten melden zich bij bol.com en Amazon zelf aan als ze reviews willen schrijven. Uiteraard hebben klanten wel de mogelijkheid om zelf een review te schrijven op de productpagina’s.
Amazon maakt op dit moment nog gebruik van meerdere eigen reviewprogramma’s zoals Amazon Vine en het early reviewers program. Aangezien hier een beloning voor de reviewer tegenover staat is nog niet helemaal duidelijk of dit binnen de nieuwe regelgeving nog houdbaar is. Mocht hier meer over bekend worden dan komen wij hier nog op terug!
Kun jij hulp gebruiken bij het verkrijgen van meer legale reviews op bol.com of Amazon of wil je meer weten over optimaal verkopen op een van deze platformen? MvH Media ondersteunt diverse bedrijven, van groot tot klein, met succesvol ondernemen op Marketplaces. Neem dus zeker contact op met MvH Media, onze specialisten helpen je graag verder!
