Velen voelen het direct in hun portemonnee; de economie beleeft als het ware een hittegolf. Gasprijzen stijgen, voedseltekorten ontstaan, rentetarieven gaan omhoog en er is sprake van een historisch hoge inflatie. Consumenten zijn zich hiervan bewust en wijzigen daarmee hun koopgedrag. De winkeliers van Nederland maken zich zorgen, zijn deze zorgen terecht? Wat zijn de voorspellingen voor de feestdagen van 2022 en hoe spelen we met marketplaces hierop in?
Koopgedrag tijdens de feestdagen
Salesforce deed onderzoek waaruit bleek dat 51% van de consumenten wereldwijd dit jaar minder wil uitgeven aan cadeautjes voor de feestdagen. Daarnaast gaf 42% aan om op koopjesjacht te gaan, waardoor ze bereidt zijn cadeautjes eerder te bestellen dan voorheen. GfK, het grootste marktonderzoeksbureau van Nederland, deed onderzoek binnen ons eigen kikkerlandje en kwam op een gelijkaardige trend uit; 15% van de Nederlanders is van plan dit jaar eerder te gaan winkelen met de hoop om goedkoper uit te komen met hun budget voor de feestdagen.
Consumenten willen hun aankopen eerder in huis hebben en maken zich klaar voor een koopjesjacht om zo de inflatie deels te omzeilen. Een combinatie van deze twee factoren geeft aan dat Black Friday storm gaat lopen. Volgens Zendesk, een internationaal klantenservice software, zitten maar liefst 70% van de Nederlandse consumenten klaar voor het startschot op 25 november.
Koopgedrag op online marktplaatsen
Naar verwachting is de grootste verandering in ons koopgedrag dus dat de consument cadeaus eerder wil inkopen dit jaar. Maar dit is niet de enige verandering. Er wordt de komende periode ook een verandering in het koopgedrag op online marktplaatsen verwacht. 16% van de shoppers wereldwijd geeft aan de komende feestdagen namelijk vaker te gaan kijken naar online marktplaatsen. Dat marketplaces steeds belangrijker worden binnen de e-commerce industrie is overigens niets nieuws. Tegenwoordig start 73% van de online consumenten zijn of haar zoekopdracht naar een product namelijk op een marketplace.
Websites zoals Bol.com en Amazon.nl worden als gebruiksvriendelijk ervaren en bieden een uitstekende service. Ze hebben vaak een breed assortiment aan producten, handelen klachten snel en serieus af en dekken de verzend- en retourkosten voor de consument. Daarnaast kunnen klanten makkelijk prijzen vergelijken, acties inzien en hebben ze meer garantie dat hun cadeautjes correct en snel thuis wordt geleverd. Het geeft verkopers de mogelijkheid om hun producten te verkopen onder de naam en geloofwaardigheid van de marktplaats, factoren die voor de consument extra belangrijk zijn in onzekere tijden.
Bol.com verwacht zelf ondanks de ‘hittegolf’ waarin de economie zich bevindt een drukke periode. Los van hun hoge prognosecijfers, snapt Bol.com wel ‘dat veel gezinnen de gevolgen van hoge inflatie voelen, daarom bieden zij extra veel voordelige cadeaus aan en gaan de speciale aanbiedingen gewoon door.’ Inflatie of niet, internationale marktplaatsen lijken er in aantallen verkopen significant minder last van te hebben dan individuele webshops.
De Sint & de Kerstman kopen dit jaar dus minder cadeautjes, schaffen deze vroeger in het jaar aan, en doen meer van deze aankopen op verschillende marktplaatsen. De zorgen van de Nederlandse winkeliers zijn begrijpelijk, maar juist daarom is het als winkelier extra belangrijk om op de juiste momenten en op de juiste platformen te verkopen. MvH Media zet een aantal concrete tips op een rijtje om de drukke feestdagen zo succesvol mogelijk te maken op Marketplaces:
Advies aan de hand van het fluctuerende koopgedrag van de consument
Tip 1: Onderscheid je bedrijf met seizoensgebonden content tijdens de feestdagen
1.1 Seizoensgebonden content
De afgelopen jaren hebben we verschillende kerst commercials voorbij zien komen van merken zoals de LIDL, Coca Cola en de Staatsloterij die inspelen op de emoties van de consument. Nostalgische en hartverwarmende beelden schieten voorbij waar een groot deel van de Nederlandse bevolking zich aan kan relateren. Ook als Marketplace verkoper kun je inspelen op deze trends, zo geeft Amazon je de mogelijkheid om listings, banners, A+ content en stores te personaliseren in kerstthema.
Een goed voorbeeld hiervan is Rituals, het bekende Nederlandse cosmeticabedrijf. Rituals heeft op Amazon.com foto’s en teksten op de store en banner aangepast in kerstthema om zo de consument op een andere manier aan te spreken. Ook bij Bol.com kun je als winkelier hiermee aan de slag, zo is het mogelijk je individuele product listings aan te passen met sfeerfoto’s of video’s.
Maak je nog geen gebruik van A+ content of een Amazon store? Check dan zeker ook onze eerder geschreven blogs waarin we dieper ingaan op het behalen van meer omzet door middel van A+ content & Amazon brand stores.
1.2 Seizoensgebonden categorieën en pagina’s
Naast seizoensgebonden content, raden we ook seizoensgebonden categorieën en pagina’s binnen je Amazon brand store aan. Zo kun je een kerstcollectie of ‘gift guide’ uitbrengen om de consument eraan te herinneren dat jouw product ook handig in gebruik is tijdens de feestdagen.
Samsonite, een Amerikaans bagagemerk, laat op Amazon.com hier een goed voorbeeld van zien. Koffers hebben niet direct iets te maken met Kerst, maar met hun ‘Christmas Gift Guide’ laten ze de klant weten dat hun producten geschikt zijn als cadeautje voor onder de boom. Een seizoensgebonden store, banner of pagina kan zo nét het verschil maken voor de consument.
Tip 2. Ga na welke producten het meest geschikt zijn voor Black Friday en de feestdagen & bedenk welke promotie je hiervoor wilt inzetten
2.1 Voorraadbeheer
Om zoveel mogelijk producten te verkopen tijdens de feestdagen, is het belangrijk om uw voorraadbeheer te optimaliseren en zorgvuldig de juiste prijs- en korting strategie te kiezen. Marketplaces geven verkopers die al langer dan een jaar verkopen de mogelijkheid om hun eigen verkoop inzichten van vorig seizoen in te zien. Zo kun je seizoensgebonden verkoopprognoses maken en beheer je de voorraad op basis van uw bestseller assortiment, verkooptrends per productcategorie en verkooptrends per product.
Verkopers die relatief recent zijn gaan verkopen op een marktplaats hebben nog geen cijfers van vorig jaar en kunnen onder andere door middel van een zoekwoordenonderzoek deze prognoses maken. Met behulp van verkoopprognoses is voorraadbeheer efficiënter te optimaliseren. Voorraadoptimalisaties resulteren in voldoende voorraad voor de drukke decembermaand en voorkomen gelijktijdig overschotten in januari.
2.2 Prijs- en korting strategie
De juiste prijs- en korting strategie is dit jaar nog belangrijker dan voorheen. In 2020 en 2021 verschoof klantloyaliteit naar gemak en een veilige winkelomgeving. Nu in 2022 de inflatie blijft toenemen, zien we een nieuwe verschuiving plaatsvinden. Klantloyaliteit draait minder om gemak en een veilige winkelomgeving, maar juist om de laagste prijs.
Uit onderzoek van Salesforce bleek dat 50% van de kerstshoppers dit jaar voor een ander merk zou kiezen vanwege de prijs. Dit betekent dat wereldwijd 2,5 miljard loyale klanten kunnen overstappen naar een goedkopere concurrent. Als verkoper zult u met lagere prijzen en hogere aanbiedingen dit jaar dus relatief makkelijker nieuwe klanten kunnen werven dan voorheen.
De klant is dus op zoek naar de hoogste kortingen en laagste prijzen, als verkoper is het daarom extra belangrijk om je marges en mogelijke prijsreducties duidelijk in kaart te hebben. Begrippen zoals schaarste, exclusiviteit en duurzaamheid kunnen helpen om de focus van de prijs af te halen waardoor klanten sneller overgaan op aankoop. Kortingen zijn belangrijk om dit jaar uw vaste klanten te behouden en nieuwe klanten te werven, maar stap uiteraard niet over op hoge kortingen die je als verkoper niet kan veroorloven.
Tip 3: Leg extra focus op klantcontact: service is extra belangrijk in de decembermaand
3.1 Personeelsbeheer
Tijdens de drukke feestdagen zijn er extra bestellingen en daarom dus ook extra vragen, extra retouren en mogelijk extra klachten. Als Marketplace verkoper is het belangrijk om hier goed op in te spelen, zo blijft je Amazon ‘account health’ en je Bol.com prestatieoverzicht gezond, en houd je ook de klanttevredenheid op peil. Als verkoper kun je mogelijk vooraf opschalen met tijdelijk personeel of het klantcontact laten uitbesteden, om op deze manier alle klanten van fijne klantenservice te voorzien.
Tip! verzenden via Bol.com of Fulfillment by Amazon (FBA) nemen niet alleen de levering van pakketjes van je over, maar ook het klantcontact én de retouren.
3.2 Duidelijke communicatiekanalen
Het is belangrijk om na te gaan waar de klant zijn of haar vragen stelt, is dit binnen het marktplaats platform, op een social media platform of liever per mail of telefonisch? Welk kanaal je ook gebruikt, zorg ervoor dat deze gemakkelijk te vinden is op bijvoorbeeld uw Amazon brand store of social media. Zo kunnen uw klanten altijd snel contact met u opnemen.
3.3 Productpagina optimalisaties
Frequently Asked Questions (FAQ) in uw A+ content, store of productbeschrijving kunnen mogelijk de hoeveelheid vragen verminderen. Daarnaast kunnen optimalisaties binnen uw productpagina’s ook de hoeveelheid klantvragen, retouren en klachten verminderen. Deze optimalisaties kunnen ver voor de feestdagen worden toegepast, om zo de druk op de klantenservice te verlichten.
3.4 Eerlijke levertijden
Afsluitend, is het belangrijk om eerlijk te zijn over levertijden. Verleng waar nodig de bezorgtijden en voorkom hiermee misverstanden. Pakketbezorgdiensten geven vaak aan wanneer ze verwachten langer te doen over de levering van pakketjes. Marktplaatsen zoals Bol.com en Amazon verwachten dan ook dat u als winkelier dit duidelijk aangeeft op uw productpagina’s. Met het verlengen van uw levertijd, loop je het risico om het koopblok te verliezen, maar strikes of zelfs deactivatie van een account wil je natuurlijk ten alle tijden voorkomen. Houd daarom tijdens de feestdagen uw prestatieoverzicht goed in de gaten en ga na wat een realistische levertijd voor u is.
Zelf of met MvH Media aan de slag?
Nederland ziet al geruime tijd een daling van online verkopen. Evenementen zoals Black Friday en de feestdagen zullen daar slechts tijdelijk een wijziging in brengen. Met de inflatie en veranderende consumentenvoorkeuren is een passende strategie dan ook nodig om goed op de huidige economie in te kunnen spelen.
Ben jij benieuwd hoe jij als verkoper je productpagina of brand story het beste seizoensgebonden kan optimaliseren? Wil jij weten hoe je jouw voorraadbeheer en promoties het best kunt inzetten voor de feestdagen? Of heb je een webshop die überhaupt nog niet actief is op een marktplaats? Neem dan zeker even contact met ons op. Wil je meer informatie over het verbeteren van klantcontact, het voorkomen van retouren en het perfectioneren van verkoopprestaties, raadpleeg dan ook zeker even onze andere Marketplaces blogs.
