Met de explosieve stijging van aankopen via bol.com neemt de druk op jouw bol.com prestatiescore flink toe. Daar komt nog bij dat externe partijen zoals bezorgdiensten het drukker hebben dan ooit en de leverbeloftes worden daardoor minder vaak behaald. Hier kun je als bol.com verkoper flink last van krijgen met een sterk dalende prestatiescore en in opgelegde strikes, wat uiteindelijk zelfs de sluiting van je account kan betekenen. In deze blog leggen we je uit hoe de bol.com prestatiescore werkt en geven we tips om aan deze eisen te voldoen.
Servicenormen
Bol.com hanteert momenteel 9 servicenormen waaraan je als verkoper moet voldoen om een zo goed mogelijke prestatiescore te ontvangen. En deze prestatiescore is van groot belang, want goede serviceprestaties hebben een positieve invloed op je verkoopresultaten én geven je een grotere kans om het koopblok te winnen.
De 9 bol.com servicenormen, inclusief de wekelijkse norm en beoordeling zijn:
- Op tijd geleverd:
- Maximaal 2 bestellingen te laat geleverd of in totaal 93% van alle bestellingen op tijd geleverd
- Annuleringen:
- Maximaal 2 bestellingen of tot 2% van alle bestellingen geannuleerd
- Track & Trace nummer (bij alle pakketverzendingen)
- Telefonische bereikbaarheid
- Bij 90% van alle belpogingen
- Klantvragen (dynamische norm)
- Percentage klantvragen t.o.v. van het aantal bestellingen
- Beoordelingscijfer
- Een 8 of hoger
- Responstijd
- Bij minimaal 10 klantvragen
- 90% van de klantvragen binnen 24 uur beantwoord.
- Retouren (dynamische norm)
- Percentage retouren t.o.v. van het aantal bestellingen
- Net Promotor Score (NPS) na klantcontact
- NPS van 10 of hoger
- Wordt momenteel nog niet meegenomen in prestatiescores
De genoemde normen kunnen door bol.com worden versoepeld wanneer door grootschalige drukte of storingen meerdere bol.com verkopers zijn benadeeld. Zo ligt de norm voor ‘op tijd geleverd’ rond de feestdagen altijd lager dan de genoemde 93%, waarbij bol.com dit per week monitort.
Prestatiescores
Wekelijks word je als verkopen beoordeeld op de 4 belangrijkste servicenormen:
- Op tijd geleverd
- Annuleringen
- Track & Trace
- Beoordelingen
Jouw prestaties van de laatste 6 beoordeelde weken worden meegenomen in de prestatiescore. Elke woensdag wordt deze score opnieuw berekend.
De prestatiescore kan worden beoordeeld van “slecht” tot “uitstekend”. Deze score heeft een grote invloed op jouw verkopen op bol.com en met name in de strijd om de koopknop.
Maak je gebruik van Logistiek via Bol.com (LVB), eventueel in combinatie met eigen verzending, dan worden deze 2 prestatiescores los van elkaar berekend voor de producten waarop deze van toepassing zijn.
Monitorproces
Wanneer je binnen één week niet voldoet aan de servicenormen ‘op tijd geleverd’, ‘annuleringen’ of ‘responstijd’, ontvang je hiervoor een strike van bol.com. Hiermee start een monitorproces waarin bol.com voor een periode van 24 weken scherper naar jouw prestaties gaat kijken. Hoewel je het liever niet ziet, kan het natuurlijk gebeuren dat je in deze periode één of enkele weken minder presteert. Hiermee daalt dan wel je prestatiescore, maar dit heeft verder geen gevolgen voor je account
Bij 5 strikes (binnen 24 weken) wordt je verkoopaccount tijdelijk gesloten en ontvangt Bol.com graag een verbeterplan, waarin je aangeeft hoe jij je prestaties gaat verbeteren. Hierna zal je account in de meeste gevallen weer geopend worden.
Bij 7 strikes wordt je account definitief gesloten. Hierna kun je niet meer verkopen via bol.com.
Na 24 weken met maximaal 6 strikes eindigt het monitorproces automatisch en begin je weer met 0 strikes. Bij de eerstvolgende strike start dan weer een nieuw monitorproces.
In het verkoopaccount vind je onder het kopje ‘Prestaties’ een onderdeel genaamd ‘Beleidspunten’, met daarin jouw totaal aantal punten. Je start met 100 punten, wat je kunt zien als een tegoed. Per overtreding zullen er beleidspunten in mindering worden gebracht. Bij 0 beleidspunten wordt je account definitief gesloten, inclusief een sluiting van alle andere verkoopaccounts die je op het KvK-nummer hebt geregistreerd.
Na een periode van 365 dagen worden de ingehouden punten weer teruggezet op je account.
Lees meer over de totaal 10 overtredingen op: https://partnerplatform.bol.com/nl/hulp-nodig/prestaties/beleidspunten/
Hoe zorg ik voor een uitstekende prestatiescore?
Belangrijker nog dan de uitleg van de prestatiescore, is natuurlijk hoe je hier als verkoper het beste aan kunt voldoen. Hieronder geven we een aantal adviezen en tips, waarmee je het jezelf als verkoper een stukje makkelijker maakt, maar wel je prestatiescore op ‘uitstekend’ krijgt!- Zorg voor een kloppend voorraadniveau Om annuleringen te voorkomen is het verstandig om een veiligheidsmarge van bijvoorbeeld 2 of 3 in te bouwen in de hoogte van je voorraadniveau. Dit kun je handig instellen met feedoptimalisatietools zoals EffectConnect of Channable. Hiermee voorkom je, dat als er bijvoorbeeld een order van je website ongeveer gelijk aan een bol.com order wordt geplaatst, dat je een van deze orders niet kunt uitleveren.
- Stel een realistische leverbelofte in De door jouw aangegeven leverbelofte moet 100% haalbaar zijn. Is deze leverbelofte door drukte of onderbezetting in je magazijn niet haalbaar, pas deze dan direct aan en voorkom dat je een strike krijgt. Je kunt de leverbelofte ook per product aanpassen. Kijk ook goed naar welke dagen van levering je hebt ingesteld. Heb je bijvoorbeeld aangegeven ook op zaterdag te bezorgen, dan wordt deze dag natuurlijk meegeteld in je leverbelofte.Wanneer het je even helemaal niet lukt om je producten te verzenden, bijvoorbeeld door ziekte of vakantie, sluit dan tijdelijk je bol.com winkel. Ondanks de misgelopen orders op korte termijn, zorg je daarmee dat je account op de lange termijn gezond blijft. Tip: Sinds maart 2021 biedt bol.com voor Nederlandse verkopers de mogelijkheid ‘verzenden via bol.com’ aan, waarmee je tegen aantrekkelijke tarieven je bestellingen verzendt, zonder dat je zelf verantwoordelijk bent voor de prestaties van de vervoerder. Je wordt hierbij enkel beoordeeld op de norm ‘op tijd overhandigd’. Meer informatie over deze nieuwe service en de scherpe verzendtarieven vind je op: https://partnerplatform.bol.com/nl/hulp-nodig/bestellen-en-verzenden/verzenden-via-bol-com/
- Reageer zo snel mogelijk op klantvragen op bol.com Het zo snel oppakken van klantvragen is vanzelfsprekend, uiterlijk binnen de 24 klokuren dus.Tip: Wanneer een vraag wat langer duurt om uit te zoeken is het verstandig om zo snel mogelijk een korte reactie te sturen naar de klant (Bedankt voor uw vraag, we komen er zo snel mogelijk bij u op terug). Hiermee zorg je dat je prestatiescore niet negatief wordt beoordeeld, aangezien je wel aan de reactietijd voldoet. Tip: Wanneer een vraag is opgelost buiten de chat om, bijvoorbeeld telefonisch, geef dan zo snel mogelijk onderaan een klantvraag ‘Als opgelost sluiten’ aan. Ook zo worden je prestaties niet negatief beïnvloed.
- Reageer op een negatief beoordelingscijfer Zorg ervoor dat je reageert op een klant die een negatieve review of een negatief beoordelingscijfer achterlaat. Zo leer je als verkoper wat er beter kan en misschien kun je de klant nog positief stemmen. Na het klantcontact kun je dan een nieuwe beoordeling aanvragen, waarna de klant hopelijk zijn beoordeling wat positiever bijstelt.
- Zorg met uitstekende productinformatie voor het verlagen van het retourpercentage Retouren brengen hoge kosten met zich mee als verkoper, maar kunnen je als verkopen wel een hoop informatie geven. Bekijk daarom altijd de retourreden en bepaal of je met deze informatie je productpagina nog verder kunt verbeteren.
