Iedereen die iets verkoopt op Bol.com krijgt onvermijdelijk te maken met retouren. In bepaalde productcategorieën zie je een hoger retourpercentage, maar over het algemeen krijgt elke verkoper op Bol.com weleens te maken met retouren. Op Bol.com kunnen klanten namelijk binnen 30 dagen na ontvangst van de bestelling een product retourneren. Daarnaast mogen defect ontvangen artikelen ook teruggestuurd worden.
Er volledig aan ontkomen kunnen we dan ook helaas niet. Het verkleinen van de kans op retouren natuurlijk wel! Retouren waar als verkoper weinig aan gedaan kan worden, zoals onjuist bestelde kleuren of maten, kunnen natuurlijk altijd voorkomen. Echter worden ook vaak redenen doorgegeven waar als verkoper wel wat aan gedaan kan worden. Denk hierbij aan retourredenen zoals ‘het product ziet er anders uit / voldoet niet aan de omschrijving’ en ‘het product is beschadigd’. In deze blog worden 5 tips uitgelicht waarmee de productinformatie en de logistiek verbeterd kan worden, waardoor het aantal retouren verminderd en de klanttevredenheid verhoogt kan worden.
Tip 1: Verwachtingsmanagement
Maak zoveel mogelijk productinformatie inzichtelijk voor de klant, zodat de klant weet wat hij van het product kan verwachten. Probeer productteksten zo concreet mogelijk te maken en vul de productpagina’s aan met alle relevante productspecificaties en afbeeldingen. Hiermee wordt een duidelijk beeld geschetst van wat de klant van het product kan verwachten en zal de klant niet voor verrassingen komen te staan. De kans op retouren wordt hierdoor kleiner. Daarnaast wordt het ook aangeraden om additionele informatie aan de productpagina’s toe te voegen. Denk hierbij aan producthandleidingen of foto’s gericht op de gebruikersinstructies. Hierdoor kunnen retouren op basis van verkeerd gebruik van het product voorkomen worden.
Naast het voorkomen van retouren, helpt het toevoegen van extra productinformatie ook om het aantal klantbezoeken en het conversiepercentage te verhogen. Wanneer consumenten een zekere beslissing kunnen maken op basis van de aangeboden productinformatie, zullen zij eerder overgaan op een aankoop.
Er zijn vier niveaus van productinformatie op Bol.com:
- Basisinformatie: Deze informatie bestaat uit: een titel, beschrijving, productgroep en afbeeldingen. Deze basisgegevens zijn nodig om de producten online te zetten.
- Verkoopklaar maken: Dit is de minimale productinformatie die nodig is om het artikel verkoopbaar te maken op Bol.com.
- Beter vindbaar: Dit is aanvullende productinformatie om klanten een beter beeld te geven van het artikel. De informatie is niet vereist maar zorgt wel voor een betere vindbaarheid.
- Hogere conversie: Hiermee maak je het artikel helemaal compleet. Producten met volledige productinformatie zijn beter vindbaar – zowel binnen Bol.com als via externe zoekmachines als Google. Daarnaast converteren de producten beter met volledige productinformatie.
Tip 2: Bekijk productreviews
Van zowel positieve als negatieve productreviews kun je leren als verkoper op Bol.com. In productreviews worden namelijk vaak waardevolle tips en feedback gedeeld. Negatieve reviews hoeven niet direct retouren aan te duiden, maar kunnen mogelijk wel de aanleidingen voor retouren beschrijven. Wordt er bijvoorbeeld aangegeven door klanten dat de kleur van het product niet overeenkomt met de kleur op de productafbeeldingen, pas dan de productafbeeldingen aan om valse verwachtingen te voorkomen. Deze aanpassingen zullen bijdragen aan het verkrijgen van meer positieve reviews, wat vervolgens leidt tot meer betrouwbaarheid en vindbaarheid op Bol.com. Bekijk de productreviews van je eigen verkoopaccount, maar ook die van concurrentie. Mogelijk heeft een andere verkoper al meer reviews verzameld en kan deze extra informatie in je eigen voordeel worden gebruikt.
Tip 3: Proactieve communicatie
Lukt het helaas een keer niet om een bestelling op tijd naar de klant te verzenden? Contacteer de klant dan proactief. Informeer de klant over de status van de bestelling en vraag of hij het artikel alsnog wil ontvangen. Niet in alle gevallen zal de klant hiermee instemmen, maar een deel van de retouren kan mogelijk voorkomen worden en daarnaast wordt een proactieve benadering vaak als erg positief ervaren door de klant.
Kan een retourzending niet voorkomen worden? Dan is de communicatie na het retourneren van de klanten ook erg belangrijk voor een positieve ervaring van de klant. Informeer de klant over de status van de retourzending. Communiceer bijvoorbeeld wanneer de retourzending is aangekomen en wanneer hij zijn geld terug kan verwachten. Dit schept vertrouwen, voorkomt daarnaast extra contactmomenten met de klantenservice en voorkomt het plaatsen van negatieve winkel reviews door de klant.
Tip 4: Bekijk de retourredenen
Bekijk retourredenen van eerdere retouren om oorzaken van retouren inzichtelijk te krijgen en er achter te komen op welke aspecten het product (of de productpagina) nog verder verbeterd kan worden. Ligt het probleem bijvoorbeeld bij het product of juist bij de verzendmethode die wordt gebruikt. Daarnaast kan geanalyseerd worden welke retourreden het meest opgegeven worden door klanten. Zo kan de hoogste prioriteit aan de meest voorkomende retourredenen gegeven worden.
Tip 5: Controleer het artikel voor verzending en zorg voor een stevige verpakking
Door het artikel voor de verzending te controleren, ben je er zeker van dat de klant een volledig artikel in een goede staat ontvangt. Daarnaast kan schade aan het artikel tijdens de verzending voorkomen worden door het gebruiken van een stevige verpakking. Voor alle producten, maar zeker voor breekbare en kwetsbare producten, wordt een stevige verpakking, waarin het artikel niet kan schuiven, aangeraden.
Naast het feit dat de verpakking stevig genoeg moet zijn om zo veel mogelijk retouren te voorkomen, wordt het tenslotte ook aangeraden om producten te verzenden in verpakkingen die al geschikt zijn voor een eventuele retourzending. Retourzendingen komen namelijk soms beschadigd terug als gevolg van een (slechte) verpakking of bijvoorbeeld door het verwijderen van het vulmateriaal of slecht dichtmaken van de doos door de klant. Deze problemen kunnen voorkomen worden door bijvoorbeeld een doos die kleiner gevouwen wordt te gebruiken, of (extra) sluitstrips op verpakking toe te voegen.
Prestatiescore
Tenslotte wordt de prestatiescore van Bol.com onder andere bepaald door het aantal retouren dat een verkoper per week ontvangt. Zo is een van de prestatie-eisen van Bol.com dat het aantal retouren dat een verkoper mag ontvangen tussen de 1% – 7% van de totale aantal bestellingen ligt. Dit percentage hangt af van het totale aantal wekelijkse bestellingen. Probeer onder deze norm te blijven om penalty’s vanuit Bol.com te voorkomen.
Kun jij hulp gebruik bij het verminderen van het aantal retouren of wil je meer weten over optimaal verkopen via Bol.com? MvH Media ondersteunt diverse bedrijven, van groot tot klein, met succesvol ondernemen op Bol.com en andere marketplaces. Neem dus zeker contact op met MvH Media, onze specialisten helpen je graag verder!
